ANS: Planos de saúde deverão agilizar atendimento a clientes

— Eu pago um plano caro para ser bem atendido, e na minha cidade. Infelizmente, na prática, não é bem assim que acontece. O número de reclamações só não é mais alto devido a essa burocracia toda e porque os consumidores estão descrentes de que haverá uma solução.

Reticente, o empresário não acredita que as novas regras irão solucionar as dificuldades dos segurados. Para ele, hoje, o problema maior não é a falta de atendimento ou a demora na resposta, mas a falta de qualidade. Ele diz não ter tido problema para ser atendido e obteve respostas relativamente rápidas, seja por telefone ou por e-mail. No entanto, diz, os atendentes não estavam preparados para apresentar soluções efetivas, dando apenas uma resposta padrão.

TEMPO HÁBIL PARA ADEQUAÇÕES NECESSÁRIAS

De acordo com a ANS, desde a publicação da Resolução 395 com as novas regras, em janeiro, foram realizadas reuniões com as operadoras e suas entidades representativas com a finalidade de esclarecer dúvidas para a plena implementação das novas exigências. Diretora de fiscalização da agência, Simone Freire diz que as operadoras pediram a prorrogação do prazo para a entrada em vigor da norma, mas a ANS entendeu que os 120 dias previstos eram suficientes para as adequações necessárias.

A diretora da ANS reforça que será possível monitorar e mensurar em números os resultados dessa norma após o início de sua vigência, já que a agência obtém informações para avaliação por meio do registro de reclamações dos beneficiários junto ao órgão:

— Agora, é por conta das operadoras. Elas são o primeiro canal de atendimento do consumidor e precisam dar a ele uma resposta rápida e satisfatória. Com essas regras, queremos reforçar e disciplinar o atendimento, estimulando os planos de saúde a melhorarem o serviço prestado.

As associadas à Federação Nacional de Saúde Suplementar (FenaSaúde), entidade representativa de operadoras de planos e seguros de assistência à saúde, como Bradesco Saúde, Allianz e SulAmérica Saúde, dizem estar prontas para o cumprimento das regras de atendimento determinadas pela ANS, e que algumas dessas obrigatoriedades já vinham sendo praticadas. A questão do prazo também foi mencionada pela representante das operadoras:

— Uma determinação como esta deveria prever um prazo maior para sua operacionalização, devido à complexidade das adaptações necessárias, como treinamento, organização das estruturas física e tecnológica, mudanças no sistema para que os novos equipamentos gerem resultados efetivos, entre outros aspectos — diz a presidente da FenaSaúde, Solange Beatriz Palheiro Mendes.

A FenaSaúde destaca que o fato de o beneficiário ter o direito de reanálise de seu pedido será benéfico para ambas as partes, já que evitará que resoluções sobre discordâncias sejam solucionadas por meio de ação judicial, o que gera um grande custo para as empresas.

A Unimed-Rio garantiu estar apta a atender as demandas da ANS e que já trabalha há algum tempo no fortalecimento do papel de seus canais de atendimento, especialmente sua ouvidoria. O grande desafio, segundo a operadora, será garantir a reanálise e a comunicação ao consumidor da decisão de suas demandas sem alterar os prazos máximos para autorização/realização de consultas, exames e procedimentos.

— Toda vez que há o detalhamento de um processo, a execução é mais complexa que o conceito. No caso da Resolução 395, muitos detalhes sobre sua operacionalização foram discutidos somente após a publicação da norma. O ideal seria que esse processo de discussão fosse feito antes — afirma Laís Perazo, diretora de Atendimento da Amil, que oferece atendimento presencial há quase 20 anos e telefônico 24 horas há mais de 15, além de utilizar internet e aplicativos para o agendamento de consultas e exames.

Para o Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), alguns pontos da nova regra ainda estão longe do ideal. De acordo com a advogada e pesquisadora em saúde suplementar do Idec Joana Cruz, embora a norma preveja que as operadoras devam prestar informações imediatas sobre as coberturas e demandas aos consumidores, ela também dispõe que, em casos em que não seja possível fornecer resposta imediata, as operadoras podem ter o prazo de cinco dias úteis para prestar as informações:

— Como a norma não determina quais seriam esses casos, e sob que justificativas poderia acontecer, é preocupante que o prazo mais longo vire a regra, e não a exceção. As operadoras simplesmente podem passar a alegar que é impossível apresentar as informações imediatamente de forma indiscriminada e corriqueira.

Especialista em direito de saúde, o advogado Rodrigo Araújo ressalta que a definição do prazo para resposta é essencial para o consumidor, que muitas vezes era obrigado a aguardar até a véspera de uma internação para saber se o plano autorizou ou negou o procedimento.

— Com a definição desses prazos, o paciente conseguirá organizar melhor a sua agenda e, em caso de negativa de cobertura, terá tempo hábil para avaliar os dados e decidir se vale a pena ajuizar uma ação para resolver a questão.

O gerente administrativo Guilbert Fernandes, de 31 anos, beneficiário da Amil, acredita que as novas regras podem melhorar o atendimento.

— A empresa ter um tempo limite para responder é uma boa medida, pois muitas vezes os funcionários não respondem, colocam a culpa no sistema e nos orientam a reclamar em outro canal. No fim, ficamos sem retorno.

Sem conseguir respostas, Guilbert ficou quase cinco meses sem plano de saúde por um problema numa fatura. Ele decidiu acionar a Justiça, e, no último dia 3, o status do plano foi normalizado. A Amil diz ter procurado o cliente para retratação.